رهنمودهای ISSA در موضوع کیفیت خدمات
مقدمه
این مجموعه از رهنمودها
با هدف مساعدت به مؤسسات تأمین اجتماعی جهت توسعه و بهبود عملکرد خدمات تهیه و
تدوین گردیده است.
مؤسسات تأمین اجتماعی
در موضوع توسعه کیفیت خدمات در مراحل مختلفی قرار دارند. علیرغم تلاش مؤسسات برای
اداره مؤثر و کارآمد سیستم تأمین اجتماعی، مکانیزم های ارائه خدمات و مزایا و روش های
تعامل با مشتریان به طور قابل توجهی متنوع و متعدد می باشد. کیفیت خدمات عبارت
است از سرمایه گذاری در کارآمدی و کفایت ارائه محصولات تأمین اجتماعی به نحوی که
به اعتماد و اطمینان بیشتری به سیستم تأمین اجتماعی منجر و دستاوردهای اجتماعی
مناسبتری را حاصل نماید.
اهداف رهنمودهای ISSA در موضوع کیفیت خدمات
رهنمودهای کیفیت
خدمات ISSA،
با هدف کمک به مؤسسات تأمین اجتماعی در بهبود عملکرد خدمات تهیه و تدوین شده اند.
در گزارش حاضر، کارایی خدمات به عنوان خلق ارزش برای اعضاء، ذینفعان و منتسبین
سازمان ها (همانند شهروندان، اعضاء، کارفرمایان، ارائه دهندگان خدمات، شرکای
اجتماعی) از عملیات روزمره مؤسسات تأمین اجتماعی و فرآیندهای تجاری تعریف شده است.
رهنمودهای مزبور به
منظور تأمین اهداف زیر تنظیم شده اند:
Ø ارائه رهنمود در موضوع اصول و روش های کیفیت خدمات؛
Ø پشتیبانی از خلق ظرفیت جهت ارائه و بهبود کیفیت خدمات؛
Ø ارائه استانداردهای معتدل/میانه رو در کیفیت خدمات.
تعریف
کیفیت خدمات در تأمین اجتماعی
کیفیت خدمات در تأمین
اجتماعی اشاره به جنبه های کیفی مزایا و خدماتی دارد که مؤسسات تأمین اجتماعی به
اعضاء، ذینفعان و منتسبین سازمان (همانند شهروندان، اعضاء، کارفرمایان، ارائه
دهندگان خدمات، شرکای اجتماعی) ارائه می نمایند؛ به عبارتی کیفیت خدمات با در
نظرگرفتن منابع انسانی، مالی و ICT و حمایت های موجود از طرف شرکای ذیربط (همانند منتسبین
سازمانی)، میزان پاسخگویی مؤسسه تأمین اجتماعی به نیازهای خدماتی چندجانبه اعضاء و
ذینفعان خود را نشان می دهد.
کیفیت خدمات موارد ذیل
را در بر می گیرد:
Ø قوانین، قواعد و دیگر ابزارهای قانونی (همانند حق بازنگری)
به منظور توانمندسازی سیستم تأمین اجتماعی جهت کارکردی منصفانه، پایدار و به لحاظ
مالی مسئول؛
Ø سیاست صحیح اجتماعی و پیادهسازی آن در ارائه مزایای تأمین
اجتماعی (همانند پرداخت، خدمات، پرداخت غیرنقدی، فرآیند جمعآوری حق بیمه ها)؛
Ø دسترسی بلادرنگ، مؤثر و قابل اطمینان به مزایای تأمین
اجتماعی (پولی و غیرپولی)؛
Ø دسترسی به خدمات و محصولات تأمین اجتماعی در هنگام ضرورت از
طریق کانال های ارتباطی مناسب و آسان (همانند اینترنت، تلفن)، یا در مکان های
تجاری منطبق با استانداردهای محلی و امکانات مناسبی که از نظر فیزیکی قابلیت
دسترسی و استفاده برای تمامی مشتریان را دارد؛
Ø ارائه خدمات همراه با تواضع، احترام و همدلی؛
Ø ارائه خدمات مناسب به فرد مناسب در زمان مناسب؛
Ø تحصیل دستاوردهای مؤثر، به موقع و اقتصادی؛
Ø افزایش اعتماد و اطمینان به توانایی مؤسسات تأمین اجتماعی
در ارائه محصولات و خدمات به شیوه ای قابل پیش بینی، پایدار و رضایتبخش.
چارچوب کیفیت خدمات تأمین اجتماعی
رهنمودهای مورد
مطالعه در کنار هم یک مدل کیفیت خدمات را ارائه می نمایند که به
تمام شاخه های تأمین اجتماعی اعمال می شود. فارغ از نوع برنامه، مدل کیفیت خدمات
و مدل مطلوب مترتب دارای کاربردی جهانی می باشند. مدل مطلوب طراحی شده است تا
تضمین نمایدکه رهنمودها سبب تعالی سازمان ها می شوند (صرفنظر از مرحله ای که در
توسعه کیفیت خدمات قرار دارند).
هفت رهنمود، مدل کیفیت
خدمات را شکل می بخشد:
1- چارچوب کیفیت خدمات (مثال: هدف)؛
2- رایزنی و مشارکت شرکتکنندگان (مثال: گوش سپردن)؛
3- چرخه حیات توسعه محصول (مثال: توسعه محصولات بهتر: مزایا
و خدمات)؛
4- توجه به اصول خدمات (مثال: ارائه خدمات فوقالعاده)؛
5-اقدامات و بازخوردها (مثال: شفافیت)؛
6- توسعه فرهنگ خدمات (مثال: سرمایه گذاری در کارمندان)؛
7- تلاش برای تعالی خدمات از طریق بهبود مستمر (مثال: رشد
نمودار عملکرد).