کیفیت خدمات

Quality Service

مقدمه

این مجموعه از رهنمود­ها با هدف مساعدت به مؤسسات تأمین اجتماعی جهت توسعه و بهبود عملکرد خدمات تهیه و تدوین گردیده است.

مؤسسات تأمین اجتماعی در موضوع توسعه کیفیت خدمات در مراحل مختلفی قرار دارند. علیرغم تلاش مؤسسات برای اداره مؤثر و کارآمد سیستم تأمین اجتماعی، مکانیزم­ های ارائه خدمات و مزایا و روش­های تعامل با مشتریان به طور قابل توجهی متنوع و متعدد می ­باشد. کیفیت خدمات عبارت است از سرمایه­ گذاری در کارآمدی و کفایت ارائه محصولات تأمین اجتماعی به نحوی که به اعتماد و اطمینان بیشتری به سیستم تأمین اجتماعی منجر و دستاوردهای اجتماعی مناسب­تری را حاصل نماید.

اهداف رهنمود­های ISSA در موضوع کیفیت خدمات

رهنمود­های کیفیت خدمات ISSA، با هدف کمک به مؤسسات تأمین اجتماعی در بهبود عملکرد خدمات تهیه و تدوین شده­ اند. در گزارش حاضر، کارایی خدمات به عنوان خلق ارزش برای اعضاء، ذی­نفعان و منتسبین سازمان­ ها­ (همانند شهروندان، اعضاء، کارفرمایان، ارائه دهندگان خدمات، شرکای اجتماعی) از عملیات روزمره مؤسسات تأمین اجتماعی و فرآیندهای تجاری تعریف شده است.

رهنمود­های مزبور به منظور تأمین اهداف زیر تنظیم شده ­اند:

Ø      ارائه رهنمود در موضوع اصول و روش­ های کیفیت خدمات؛

Ø      پشتیبانی از خلق ظرفیت جهت ارائه و بهبود کیفیت خدمات؛

Ø      ارائه استانداردهای معتدل/میانه ­رو در کیفیت خدمات.

تعریف کیفیت خدمات در تأمین اجتماعی

کیفیت خدمات در تأمین اجتماعی اشاره به جنبه­ های کیفی مزایا و خدماتی دارد که مؤسسات تأمین اجتماعی به اعضاء، ذی­نفعان و منتسبین سازمان (همانند شهروندان، اعضاء، کارفرمایان، ارائه دهندگان خدمات، شرکای اجتماعی) ارائه می­ نمایند؛ به عبارتی کیفیت خدمات با در نظرگرفتن منابع انسانی، مالی و ICT و حمایت­ های موجود از طرف شرکای ذیربط (همانند منتسبین سازمانی)، میزان پاسخگویی مؤسسه تأمین اجتماعی به نیازهای خدماتی چندجانبه اعضاء و ذی­نفعان خود را نشان می­ دهد.

کیفیت خدمات موارد ذیل را در بر می­ گیرد:

Ø      قوانین، قواعد و دیگر ابزارهای قانونی (همانند حق بازنگری) به منظور توانمندسازی سیستم تأمین اجتماعی جهت کارکردی منصفانه، پایدار و به لحاظ مالی مسئول؛

Ø      سیاست صحیح اجتماعی و پیاده­سازی آن در ارائه مزایای تأمین اجتماعی (همانند پرداخت، خدمات، پرداخت غیرنقدی، فرآیند جمع­آوری حق ­بیمه ­ها)؛

Ø      دسترسی بلادرنگ، مؤثر و قابل اطمینان به مزایای تأمین اجتماعی (پولی و غیرپولی)؛

Ø      دسترسی به خدمات و محصولات تأمین اجتماعی در هنگام ضرورت از طریق کانال­ های ارتباطی مناسب و آسان (همانند اینترنت، تلفن)، یا در مکان­ های تجاری منطبق با استانداردهای محلی و امکانات مناسبی که از نظر فیزیکی قابلیت دسترسی و استفاده برای تمامی مشتریان را دارد؛

Ø      ارائه خدمات همراه با تواضع، احترام و همدلی؛

Ø      ارائه خدمات مناسب به فرد مناسب در زمان مناسب؛

Ø      تحصیل دستاوردهای مؤثر، به موقع و اقتصادی؛

Ø      افزایش اعتماد و اطمینان به توانایی مؤسسات تأمین اجتماعی در ارائه محصولات و خدمات به شیوه­ ای قابل پیش­ بینی، پایدار و رضایت­بخش.

چارچوب کیفیت خدمات تأمین اجتماعی

رهنمود­های مورد مطالعه در کنار هم یک مدل کیفیت خدمات را ارائه می­ نمایند که به تمام شاخه­ های تأمین اجتماعی اعمال می­ شود. فارغ از نوع برنامه، مدل کیفیت خدمات و مدل مطلوب مترتب دارای کاربردی جهانی می ­باشند. مدل مطلوب طراحی شده است تا تضمین نمایدکه رهنمودها سبب تعالی سازمان ها می­ شوند (صرف­نظر از مرحله ای که در توسعه کیفیت خدمات قرار دارند).

هفت رهنمود، مدل کیفیت خدمات را شکل می­ بخشد:

1- چارچوب کیفیت خدمات (مثال: هدف)؛

2- رایزنی و مشارکت شرکت­کنندگان (مثال: گوش سپردن)؛

3- چرخه حیات توسعه محصول (مثال: توسعه محصولات بهتر: مزایا و خدمات)؛

4- توجه به اصول خدمات (مثال: ارائه خدمات فوق­العاده)؛

5-اقدامات و بازخوردها (مثال: شفافیت)؛

6- توسعه فرهنگ خدمات (مثال: سرمایه گذاری در کارمندان)؛

7- تلاش برای تعالی خدمات از طریق بهبود مستمر (مثال: رشد نمودار عملکرد).


تاریخ بروزرسانی : ۲۰ دی ۱۳۹۶ ۱۶:۳۱